Pour réussir dans le commerce de détail, l'un des éléments-clés est de connaître son type de client ou d'acheteur. À qui sont destinés vos produits ? Si vous êtes un détaillant et que vous investissiez dans le marketing, il peut être très utile de définir votre personnalité d'acheteur. C'est la seule façon de vous assurer que vos campagnes contiennent un message ciblé et touchent les bonnes personnes.
Comment créer un acheteur ?
Par définition, l’acheteur est personnage fictif qui incarne vos clients idéaux. C'est généralement un archétype utile pour les professionnels du marketing afin de mieux connaître et comprendre le principal segment de leur clientèle. En effet, pour réussir en tant que vendeur, la connaissance du public est essentielle. En vous familiarisant avec vos acheteurs, vous pourrez maximiser votre retour sur investissement (ROI) en personnalisant davantage vos activités de vente et de marketing. La tâche de concevoir ces modèles et de gérer les campagnes de marketing peut être déléguée à une agence externe. Cependant, avec un peu de temps et d'efforts, vous pouvez également créer un acheteur pour votre entreprise. Dans un article intitulé "Customer travel maps and buyer personas : the modern marketing toolkit", IBM explique : "habituellement, le processus de développement d'un acheteur prend 6 à 8 semaines. Un travail en profondeur vous permet de créer des archétypes complets, donnant à vos campagnes de marketing une base solide et orientée vers le marché".
Identifier les groupes généraux
Pour commencer à définir votre acheteur, vous devez tout d'abord identifier les grands segments de consommateurs qui composent votre clientèle. En vous référant aux données sur les achats, excluez les grossistes et les acheteurs en gros, le cas échéant ; et extrapolez les informations sur les clients finaux, ce qui est le plus utile pour développer votre personne d'acheteur. Ensuite, examinez vos produits et essayez de définir qui sont vos acheteurs. La plupart d'entre eux achètent pour eux-mêmes ? Ou bien vos articles sont-ils généralement achetés comme cadeaux pour d'autres ? Votre stock est-il principalement vendu pendant certaines fêtes ? Certains articles sont destinés à des segments d'utilisateurs spécifiques, tels que les produits pour bébés, les articles de maternité ou les cadeaux de mariage ?
Si vous vendez des produits qui sont généralement offerts comme cadeaux, vous pouvez trouver utile de créer un acheteur pour les acheteurs et un autre pour les destinataires des cadeaux. Vous pourriez donc créer des campagnes de marketing distinctes pour inciter le donateur à acheter et pour inciter le bénéficiaire à inclure les produits dans sa liste de souhaits.
Identifier les informations clés
Après avoir placé vos clients dans des groupes généraux, vous devez déterminer quelles informations plus spécifiques sont nécessaires pour suivre le profil de chaque acheteur. Pour ce faire, l'équipe de marketing entrant réactif identifie ces questions comme étant les principales auxquelles il faut répondre:
- Position : où vivent les personnes qui appartiennent au profil d'un certain acheteur ?
- Location : où ne vivent pas les clients qui reflètent un certain acheteur ?
- Âge : quel est leur groupe d'âge ?
- Genre : quel est leur sexe ?
- Intérêts : à quoi s'intéressent-ils ?
- Niveau d'études : quel est leur niveau d'éducation ?
- Poste de travail : dans quel secteur travaillent-ils et quel poste occupent-ils ?
- Niveau de revenu : quelle est leur tranche de revenu ?
- Statut sentimental : quelle est leur situation sentimentale ?
- Langue : quelles langues parlent-ils ?
- Sites web préférés : quel type de sites web fréquentent-ils ?
- Motivation d'achat : quelles sont leurs raisons d'acheter votre produit ?
- Préoccupations d'achat : quelles sont leurs préoccupations lors de l'achat de votre produit ?
Au fur et à mesure que vous avancerez, vous constaterez peut-être que certains de ces critères ne sont pas pertinents pour votre clientèle. Au cas contraire, vous trouverez peut-être d'autres questions plus utiles à vous poser pour vous aider à définir votre type d'acheteurs. Chaque entreprise est unique. Assurez-vous donc de procéder de la manière la plus appropriée pour votre magasin et la plus fonctionnelle pour vos initiatives de marketing.
Recueillir des données sur les clients
Lorsque vous avez identifié les informations clés nécessaires pour créer vos buyers personas, vous devez recueillir des données sur les clients. Commencez par les informations dont vous disposez déjà. Avez-vous des données qui peuvent être obtenues à partir des comptes clients, de la participation à des concours ou de l'abonnement à des bulletins d'informations ? Aidez-vous ensuite de ces précieuses informations pour créer vos archétypes d'acheteurs idéaux.
- Compte et historique des commandes
Si vous utilisez le point de vente Shopify, vous pouvez accéder à ces données par le biais de vos profils clients. Faire défiler les données des clients et l'historique de leurs commandes peut être instructif pour construire des personnalités d'acheteurs, alors prenez le temps d'examiner cette zone. Vous n'avez jamais utilisé de comptes clients ? Envisagez alors d'utiliser cet outil important à l'avenir, pour enregistrer les informations sur les clients et suivre l'historique des commandes.
- Interviews
Pour rassembler toutes les autres informations dont vous avez besoin, vous devriez, si possible, sélectionner quelques clients passés, fidèles et anciens à interviewer. Vous pourriez inciter les répondants à utiliser un code de réduction ou à participer à un concours si vous avez des difficultés à obtenir un retour d'information de leur part. Comme ils vous donnent un peu de leur temps, montrez que vous appréciez leur contribution avec une carte-cadeau, une promotion ou une réduction. Vous pouvez réaliser ces interviews par téléphone, par courriel, depuis votre site web via un formulaire ou en magasin ; chaque méthode permettra de toucher plusieurs clients actuels ou potentiels ; il n'est donc pas mauvais de réaliser des interviews dans différents médias. Si vous optez pour un questionnaire en ligne, utilisez un outil tel que SurveyMonkey, qui vous permet de créer et de diffuser vos questions et de recueillir les réponses.
- Rapports d'audit
En plus de passer au crible les données des clients et de mener des entretiens, vous pouvez utiliser d'autres méthodes pour recueillir les données des acheteurs qui visitent votre site de commerce électronique. Vous pouvez notamment utiliser les rapports d'audience de Shopify et de Google Analytics. En outre, si vous disposez de canaux consacrés à votre marque sur les médias sociaux, vous pouvez utiliser les outils de mesure correspondants pour définir le groupe principal qui interagit avec vos comptes (par exemple, Facebook Insights, Twitter Analytics, etc.). Une fois toutes ces informations recueillies, vous pouvez les composer en une image unifiée,
Continuer à surveiller et à adapter les profils
Une fois que vous avez créé vos acheteurs marketing ciblé, votre travail n'est pas terminé. En fait, au fil du temps, votre stock continuera de croître et de changer. Et en fonction de la réaction du marché à vos produits et à votre marque, vos acheteurs et leur type changeront également. Vous continuez à surveiller votre base de clients au fil du temps, en modifiant vos personnalités d'acheteurs et vos plans de marketing en conséquence. Dans l'article "Cartes de voyage des clients et personnalités d'acheteurs : la boîte à outils marketing moderne", IBM suggère : "Réalisez périodiquement de nouveaux entretiens, pour affiner ce que vous avez développé et maintenir l'attention des clients à un niveau élevé. Lors de chaque réunion de conception, posez-vous la question suivante, ainsi qu'à vos collègues : "Que voudrait l’acheteur" ou "Sur la base de l’étude de marché, que doit-on faire ?".
